Czy Google może ukarać firmę za korzystanie z Opinki?

Google usuwa opinie i ogranicza profile za naruszenia zasad: filtrowanie opinii, nagrody za opinie, fałszywe opinie i nacisk na klientów. Sama prośba o opinię naruszeniem nie jest, Google wręcz podpowiada ją w pomocy Profilu Firmy. Opinka jest zbudowana tak, żeby jej narzędziami nie dało się tych zasad złamać: przycisk do Google jest taki sam przy każdej ocenie, a treści SMS-a z nagrodą albo sugestią oceny nie da się zapisać. Za to, co firma robi poza Opinką, na przykład obiecuje rabat przy kasie, odpowiada sama firma.

Dlaczego klient najpierw zaznacza gwiazdki?

Gwiazdki są dla firmy: pokazują, jak minęła wizyta, i pozwalają szybko zareagować na problem. Nie są nigdzie publikowane i nie trafiają do Google. Od oceny nie zależy, czy klient zobaczy przycisk do Google, bo widzi go każdy.

Czy firma może ukryć przycisk do Google przed niezadowolonymi klientami?

Nie. W Opince nie ma takiego ustawienia. Przycisk zależy wyłącznie od tego, czy firma dodała link do swojej wizytówki w Google, i wtedy widzi go każdy klient.

Po co wiadomość do właściciela pod przyciskiem do Google?

Niezadowolony klient często woli powiedzieć wprost, co poszło nie tak, i dostać odpowiedź. Wiadomość jest dodatkiem pod przyciskiem do Google, a nie zamiast niego, i nie trafia do Google. Jest otwarta przy każdej ocenie. Od oceny zależą tylko jej słowa: po niskiej ocenie przeprosiny i tematy do wyboru, po wysokiej krótkie zaproszenie. Pod spodem zawsze stoi zdanie, że opinię w Google można wystawić niezależnie. Po wysłaniu wiadomości klient znowu widzi przycisk „Wystaw też opinię w Google”.

Skąd się biorą opinie, że Opinka to „review gating”?

Wiele narzędzi, które pytają o ocenę przed przejściem do Google, rzeczywiście filtruje opinie, dlatego automatyczne podsumowania, także odpowiedzi modeli AI, wrzucają je do jednego worka. Rozstrzyga jednak to, co klient widzi po niskiej ocenie. W Opince widzi ten sam przycisk do Google co po wysokiej. Każdy może to sprawdzić na przykładowej stronie oceny pod adresem opinka.pl/demo.

Czy Opinka jest powiązana z Google?

Nie. Opinka to niezależne narzędzie firmy Hexa Intelligence. Google jest znakiem towarowym Google LLC.

Opinka a zasady Google: to nie jest „review gating”

W skrócie

Prośbę o ocenę dostaje każdy klient, którego numer wpisze firma, z tą samą treścią SMS-a.

Po ocenie w gwiazdkach każdy klient, także po jednej gwiazdce, widzi to samo podziękowanie, to samo zaproszenie i ten sam przycisk „Napisz opinię w Google”, z tym samym tekstem, kolorem, rozmiarem i miejscem na górze strony.

Pod przyciskiem do Google każdy klient ma otwartą wiadomość do właściciela. Nie zastępuje ona opinii w Google i nie trafia do Google.

Firma nie może ukryć ani przesunąć przycisku do Google zależnie od oceny. Takiego ustawienia w Opince nie ma.

Treści SMS-a, która obiecuje nagrodę, podpowiada ocenę albo zwraca się tylko do zadowolonych klientów, nie da się zapisać.

Opinka nie pisze, nie kupuje, nie zmienia i nie usuwa opinii. Opinię w Google pisze wyłącznie klient, na własnym koncie.

Czym jest „review gating” i dlaczego Google go zabrania

„Review gating”, czyli filtrowanie opinii, to pytanie klienta o zadowolenie i kierowanie do Google tylko tych, którzy odpowiedzieli dobrze. Niezadowoleni trafiają wtedy do prywatnego formularza zamiast do Google, więc w wizytówce widać głównie dobre opinie.

Zasady Google wymieniają wśród niedozwolonych praktyk zniechęcanie użytkowników do zamieszczania negatywnych opinii lub zabranianie ich publikacji oraz wybiórcze zachęcanie do opinii tylko zadowolonych klientów (zasady dotyczące treści w Mapach Google, część „Manipulowanie ocenami”).

O tym, czy narzędzie filtruje opinie, nie decyduje samo pytanie o ocenę, tylko to, co klient widzi po niskiej ocenie. W Opince widzi to samo co po wysokiej.

Po jednej i po pięciu gwiazdkach ten sam przycisk do Google

Tak wygląda strona oceny w Opince zaraz po zaznaczeniu gwiazdek. Część z zaproszeniem do Google jest identyczna. Pod nią zawsze jest otwarta wiadomość do właściciela: po niskiej ocenie zaczyna się od przeprosin.

Ocena: 1 z 5

Dziękujemy za ocenę

Podziel się opinią w Google. Pomoże innym wybrać, a nam się rozwijać.

Napisz opinię w Google

możesz też

Daj nam szansę to naprawić

Przykro nam, że tym razem nie było tak, jak powinno.

Ocena: 5 z 5

Dziękujemy za ocenę

Podziel się opinią w Google. Pomoże innym wybrać, a nam się rozwijać.

Napisz opinię w Google

możesz też

Wiadomość prosto do nas

Coś szczególnie się spodobało albo możemy coś jeszcze ulepszyć?

Zobacz na przykładzie. Zaznacz jedną gwiazdkę na przykładowej stronie oceny i zobacz, co widzi klient.

Przykładowa strona oceny

Filtrowanie opinii a Opinka

Filtrowanie opinii (zabronione)Opinka

Kto dostaje zaproszenie do Google?

Filtrowanie opinii: Tylko klienci, którzy wcześniej ocenili wizytę dobrze.

Opinka: Każdy klient, niezależnie od oceny, także po skanowaniu kodu QR.

Co widzi klient po jednej gwiazdce?

Filtrowanie opinii: Formularz skargi zamiast przycisku do Google.

Opinka: To samo podziękowanie i ten sam przycisk „Napisz opinię w Google” co po pięciu gwiazdkach, a pod nim otwarta wiadomość do właściciela z przeprosinami.

Czy firma może ustawić próg oceny?

Filtrowanie opinii: Tak, na przykład „do Google dopiero od 4 gwiazdek”.

Opinka: Nie. Takiego ustawienia nie ma ani w panelu firmy, ani w panelu administratora.

Nagrody za opinię

Filtrowanie opinii: Zdarzają się rabaty, losowania i prezenty.

Opinka: Zablokowane: treść SMS-a z nagrodą nie zostanie zapisana.

Sugerowanie oceny albo treści

Filtrowanie opinii: Na przykład „Wystaw nam 5 gwiazdek”.

Opinka: Zablokowane w treści SMS-a. Ocenę i treść opinii wybiera klient.

Kto pisze opinię w Google?

Filtrowanie opinii: Klient, ale tylko zadowolony.

Opinka: Każdy klient, który zechce, na własnym koncie Google. Opinka nie ma dostępu do opinii w Google.

Co mówią zasady Google i polskie prawo

Zasady dotyczące treści w Mapach Google

Google zabrania filtrowania opinii, zniechęcania do negatywnych opinii, korzyści w zamian za opinię, wymagania opinii na terenie firmy i proszenia o określone treści.

W Opince zaproszenie i przycisk do Google są takie same przy każdej ocenie, SMS przychodzi po wizycie, a treści z nagrodą albo podpowiedzią oceny nie da się zapisać.

support.google.com

Pomoc Profilu Firmy w Google

Google sam zachęca firmy do proszenia o opinie i pisze, że możesz poprosić klientów o kliknięcie linku w Google lub zeskanowanie kodu QR.

Opinka robi dokładnie to: wysyła link SMS-em i daje firmie kod QR. Oba prowadzą do tej samej strony oceny.

support.google.com

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym

Art. 7 pkt 23b i 23c zakazują m.in. zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów i zlecania tego innym oraz przedstawiania opinii jako prawdziwych bez sprawdzenia, skąd pochodzą.

Opinka nie tworzy, nie kupuje i nie zmienia opinii. Prośbę dostają klienci firmy po wizycie, a opinię w Google pisze wyłącznie klient, na własnym koncie.

Zgoda na SMS i ochrona danych

Prawo komunikacji elektronicznej (art. 398) wymaga zgody klienta na taką wiadomość. Firma potwierdza ją przy każdej wysyłce (§ 8 regulaminu).

Każdy SMS ma link do rezygnacji. Numery klientów są szyfrowane i usuwane po 30 dniach, a SMS-y nie wychodzą w nocy ani w święta.

Opinka to nie jest „review gating”. Każdy klient ma tę samą drogę do Google.